Ce texte se veut une tentative d’entrevoir l’avenir des bibliothèques publiques, de la façon dont le rôle de leurs acteurs évoluera et les modes de communication qui seront privilégiés, le tout sous le couvert du Web social.
Le milieu
Un peu d’histoire
La bibliothèque publique repose sur des fondements universels stipulés dans le Manifeste de l’UNESCO. On y mentionne que tout individu, sans égard à son âge, race, religion, langue, statut social etc. doit pouvoir accéder à l’information désirée, et ce, sans contrainte idéologique ou de censure.
Qui plus est, « les collections et les services doivent faire appel à tous les types de supports et à toutes les technologies modernes, de même qu’à la documentation traditionnelle. Il est essentiel qu’ils soient d’excellente qualité, répondant aux conditions et besoins locaux. Les collections doivent refléter les tendances contemporaines et l’évolution de la société de même que la mémoire de l’humanité et des produits de son imagination ». (UNESCO, Manifeste de l’UNESCO sur la bibliothèque publique)
Voilà un vaste contrat auquel doivent adhérer les bibliothèques publiques. Pour effectuer la genèse de celles-ci au Québec, on doit remonter à 1779 pour retracer la toute première bibliothèque publique, soit la Quebec Library (Roussel, 2008). Ce n’est que vers la moitié du 19e siècle que l’on voit se multiplier, grâce à l’Église catholique, un genre particulier de bibliothèques publiques, qu’on appelle alors des « bibliothèques paroissiales » (Roussel, 2008). En fait, jusqu’en 1979, avec l’arrivée du plan Vaugeois (Parti Québécois), où de l’argent fut dégagé pour construire des bibliothèques et engager des professionnels, le Québec accusait un sérieux retard sur les autres provinces canadiennes (Roussel, 2008). Ce recul n’a pas été rattrapé complètement jusqu’à ce jour. Il est d’autant plus accablant lorsque l’on se compare aux bibliothèques américaines ou européennes. Mentionnons toutefois que le paysage des bibliothèques québécoises, a tout de même évolué grandement au cours des 20 dernières années : « informatisation et télécommunications, adoption rapide d’Internet, création de la Grande bibliothèque, réunie depuis avec la Bibliothèque nationale et les Archives nationales du Québec (devenant BAnQ) » (Roussel, 2008). En effet, si on retourne quelques décennies en arrière, oublions les catalogues informatisés : la façon de repérer un document consistait à chercher via des fiches cartonnées d’un fichier topographique !
Ce qu’on peut affirmer à propos des bibliothèques publiques actuelles est leur implantation incontestable dans leur communauté et leur réel désir d’être au service de leurs usagers. La bibliothèque publique est, bien sûr, un lieu où il est possible de consulter et d’emprunter des documents de toutes sortes (documents imprimés, CD, DVD, etc.), d’explorer des bases de données en ligne, de même que d’obtenir des documents sous format numérique. Au gré de l’avancement des technologies, l’offre s’est bonifiée. En plus des informations consignées sur ces différents supports, la bibliothèque publique est également un endroit où les citoyens peuvent accéder à des activités telles que des spectacles et des animations du livre pour enfants, des conférences, divers ateliers de formation, etc. En somme, la bibliothèque publique tente de répondre gratuitement aux différents besoins informationnels de sa communauté.
Rôle et besoins des acteurs
On retrouve au sein des bibliothèques publiques deux acteurs principaux : le personnel et les usagers. Du côté des employés, on peut bien sûr décupler toutes les catégories se trouvant sous ce vocable : les commis, les techniciens, les bibliothécaires, les gestionnaires (habituellement ce sont des gens ayant une formation en bibliothéconomie) et les bénévoles (bien que n’ayant pas réellement un statut d’employés, on peut tout de même les inclure dans ce lot). Quant aux usagers, il s’agit simplement de tout individu fréquentant ou utilisant les services de la bibliothèque.
Le rôle des employés (je crois qu’il est inutile ici de passer en revue le rôle respectif de chaque sous-catégorie d’employés) d’une bibliothèque publique est dans un premier temps, d’acquérir, traiter, conserver et mettre à la disposition des usagers l’information consignée sur tous types de supports, et ce, selon ses politiques en vigueur (Bachisse et Dufour, 2011, 11). Dans un deuxième temps, les employés ont également pour mission de veiller à ce que les usagers puissent accéder à la documentation disponible, notamment par des actions telles que l’aide à la recherche, la formation, la médiation, etc. Ils jouent en quelque sorte un rôle de passerelle entre l’information et les usagers.
En ce qui concerne les usagers, leur rôle – jusqu’à présent – se veut plutôt passif. En tant que « bénéficiaire » d’un service public, l’usager, de par sa fréquentation, ses emprunts et sa participation aux services de sa bibliothèque, aide, dans une certaine mesure, à fortifier et à améliorer les prestations de celle-ci. Plus les usagers fréquentent, participent et empruntent, plus cela témoigne du besoin impératif que les instances gouvernementales et municipales investissent dans ces lieux publics. Une bibliothèque fréquentée est une bibliothèque subventionnée… Bien sûr, à petite échelle, l’usager peut contribuer à améliorer les services de sa bibliothèque par le biais de suggestions d’achat ou de commentaires.
Les moyens de communication utilisés par les bibliothèques publiques pour rejoindre leurs usagers sont multiples : on retrouve par exemple des dépliants et affiches (visant à faire la promotion d’activités ou de services, ou encore afin de mentionner des changements à l’horaire), le site Internet (sur lequel, une fois de plus, les usagers sont renseignés sur les informations usuelles de base, de même que les différents services qui leur sont offerts), par téléphone, courriel ou en personne. Comme nous le verrons à l’instant, certaines bibliothèques sont plus à jour au niveau technologique et proposent des modes de communication issus du Web social.
Les tendances actuelles
On observe des tendances très variées en ce moment dans les bibliothèques publiques québécoises au niveau du Web social. Évidemment, l’abondance de moyens de diffusion/communication est souvent proportionnelle au réseau ou plutôt à l’affluence du public visé. Par exemple, le réseau des bibliothèques de la Ville de Montréal use de divers outils issus du Web social afin d’aller à la rencontre de ses usagers. Que ce soit par l’intermédiaire du blogue, comme Espace B, par lequel d’ailleurs les usagers peuvent s’abonner au flux RSS, des articles ou encore, en décidant de suivre l’une ou l’autre de ses bibliothèques via Facebook,Twitter, Flickr ou Youtube. Au premier constat, toutes les bibliothèques du réseau semblent posséder une page Facebook alors que seulement quelques-unes sont également présentes sur Flickr et YouTube.
Les informations véhiculées sur ces nombreuses plateformes consistent avant tout à renseigner les usagers des activités proposées et à les inciter à y participer. En fait, l’utilisation des réseaux sociaux s’avèrent ici une façon de plus, conjointement aux moyens dits « traditionnels », de rejoindre l’usager.
Du côté de la Grande bibliothèque, les canaux de communication via les réseaux sociaux abondent. Au-delà des traditionnels Facebook, Twitter, YouTube, les usagers ont la possibilité de s’abonner à de multiples flux RSS. En effet, ils peuvent connaître quelles sont les nouveautés de tous les types de documents présents à BAnQ (de la bande dessinée, à la musique, en passant par les documents adaptés). On met également à la disposition des usagers, des flux RSS visant à connaître les actualités concernant les activités, services, etc.
Finalement, une autre particularité de BAnQ repose sur son offre de baladodiffusion. Les usagers peuvent donc écouter en différé des conférences, des tables rondes et des entrevues réalisées par la Grande bibliothèque.
Du côté des bibliothèques publiques ayant des budgets plus modestes, nous ne serons pas surpris de constater que leur présence sur les réseaux sociaux et leurs moyens d’entrer en contact avec les usagers sont nettement plus restreints et traditionnels. Alors que plusieurs services de base, comme le Prêt entre bibliothèques doit se faire par téléphone, courriel ou en personne (aucun formulaire en ligne n’est disponible), la très grande majorité des bibliothèques offre la possibilité pour l’usager de consulter son dossier d’abonné en ligne, de même que d’accéder au catalogue de la bibliothèque ou encore aux ressources numériques de celle-ci.
En faisant le tour virtuel des sites Internet de plusieurs bibliothèques autonomes (nous excluons ici les bibliothèques membres du réseau biblio), nous observons rapidement la très grande fluctuation de l’utilisation du Web social parmi celles-ci. La localisation et la population y ont-elles un rôle à jouer ? Certainement. Les bibliothèques publiques sont également soumises aux aléas de structures décisionnelles qui peuvent parfois être complexes, contrairement au milieu privé où les décisions peuvent se prendre plus rapidement.
D’autre part, l’utilisation du Web social dépend en grande partie de la vision interne de chaque bibliothèque, mais également de ses effectifs. Les employés connaissent-ils et voient-ils l’intérêt de prendre part aux réseaux sociaux ? À BAnQ, une équipe entière travaille au sein du service de communication. Dans les autres bibliothèques publiques, la tâche d’entretenir les réseaux sociaux revient souvent à un bibliothécaire dont le mandat principal est suffisamment bien rempli. Il doit donc tenter de dégager du temps dans son horaire pour tout mettre à jour.
Certaines bibliothèques semblent être malheureusement prises dans un carcan, présentant un site Web statique, plutôt rudimentaire, dont le principal usage consiste à afficher les heures d’ouverture et les coordonnées. D’autres, comme BAnQ, au contraire, offre des possibilités (comme la baladodiffusion ou les flux RSS) que peu de gens savent maîtriser.
Les tendances futures : d’ici 1 an, 5 ans, 20 ans.
1 an ?
Y aura-t-il beaucoup d’améliorations dans les bibliothèques publiques d’ici 1 an en ce qui concerne le Web social? En fait, je crois que peu de changements seront survenus. Si Facebook semble être l’outil social qui est adopté en tout premier lieu par les bibliothèques, on peut supposer que plusieurs d’entre elles qui tardaient à faire leur entrée sur le Web social emboîteront le pas. D’autres, exerçant déjà une présence sur Facebook ou Google +, se laisseront peut-être tenter par Twitter. On peut également espérer que certaines bibliothèques publiques soumettront un service de référence par messagerie instantanée comme c’est le cas dans certaines universités québécoises.
Du côté de l’utilisation du Web 2.0 par les employés, si ce n’est pas déjà une pratique courante, on peut penser que les bibliothécaires recourront davantage aux ressources telles que les fils RSS. Ceux-ci leur permettront d’améliorer le développement de collection en effectuant une veille afin d’être à l’affût des nouveautés qui paraissent dans les différentes maisons d’édition (Bachisse et Dufour, 2011, 13). De même, à l’interne, un Wiki pourrait être exploité pour les communications entre employés et pour actualiser les informations pertinentes (Bachisse et Dufour, 2011, 13).
5 ans ?
Les changements seront certes plus marqués d’ici 5 ans. Les bibliothèques sauront désormais rejoindre leurs usagers en ayant recours à divers outils issus du Web social tels que Facebook, Google +, Twitter, de même que des services permettant de partager des photos et vidéos comme Pinterest, Tumblr, Instagram ou YouTube. Ceux-ci seraient utilisés afin de témoigner des activités de la bibliothèque. La facilité déconcertante avec laquelle il est possible de prendre une photo avec un appareil mobile et de la diffuser en ligne sera sans doute un des moyens privilégiés pour informer les usagers. Certaines bibliothèques auront peut-être même un blogue dans lequel les usagers et les professionnels de l’information pourront se rejoindre via un moyen de communication informelle. On peut toutefois être dubitatif quant à l’espérance de vie des blogues, sont-ils sur leur déclin ? Les collections, quant à elles, seront davantage numériques. Les usagers pourront de plus en plus accéder aux documents à partir de la maison ou de leurs appareils portables. Ils auront de multiples façons de rejoindre les bibliothécaires, que ce soit par messagerie instantanée si ce n’est pas déjà chose faite, ou encore par visioconférence (comme Skype).
On peut également supposer que le catalogue de recherche de la bibliothèque subira lui aussi des mutations. Qui dit Web 2.0, dit participation. Alors que ça se fait déjà, par le biais de BiblioCommons qui est une « ressource interactive [qui agit en complément] du catalogue en ligne » (Moulaison, 2012, 17). Prenons l’exemple de la bibliothèque publique d’Oakville en Ontario, où les abonnés peuvent écrire et lire les commentaires d’appréciation des autres usagers, ajouter des étiquettes et des étoiles d’appréciation, de même que faire des listes de lecture et les partager.
On remarque ici que l’indexation traditionnelle par vedette-matières normalisée existe toujours. Le principal changement qui apparaîtra – il commence déjà à poindre – est d’inclure davantage l’usager. En effet, « dans le Web 2.0, il y a une volonté de donner le pouvoir aux internautes pour qu’ils deviennent à la fois acteurs, auteurs et lecteurs, bref, des collaborateurs et non plus de simples consommateurs » (Bachisse et Dufour, 2011, 7).
Avec tous les changements qui risquent de bouleverser les bibliothèques publiques et le temps que certains employés devront allouer aux mises à jour et à la maintenance des divers services, il serait plus que pertinent que celles-ci prévoient, ou aient prévu, une politique d’utilisation des médias sociaux. Cette politique, selon la spécialiste des médias sociaux Michelle Blanc, devrait inclure notamment le type de contenu que l’on autorise à publier, les limites tolérées lors de la réception de commentaires externes (quand est-il nécessaire de modérer les propos du public), les moyens admis afin de transmettre l’information, l’utilisation des médias sociaux par les employés, etc. (Blanc, 2013)
20 ans ?
Il est par ailleurs assez difficile de se projeter dans 20 ans. Comme Jean-Pierre Marquis, professeur de philosophie à l’Université de Montréal, l’a évoqué en paraphrasant la pensée du philosophe Karl Popper dans un article qu’il a rédigé et qui est très à propos ici :
« les changements de la société humaine sont plus que jamais fonction des changements de la connaissance scientifique et des technologies. Or, nous ne pouvons prédire les changements qui apparaîtront dans la connaissance scientifique et les technologies. En effet, si nous pouvions connaître la connaissance scientifique du futur, elle ne serait plus la connaissance scientifique du futur, mais la connaissance scientifique actuelle. Il en va de même pour les technologies. Par conséquent, nous ne pouvons prédire le futur de la société humaine. » (Marquis, 2011, 28).
Ce raisonnement est tout à fait logique et on ne peut plus vrai, l’évolution de la société est relative à l’évolution des technologies.
On peut toutefois tenter de se prêter à l’exercice. Dans 20 ans, je crois que l’ensemble des collections sera disponible en ligne. La bibliothèque publique ne cessera d’exister, l’espace physique demeurera, puisqu’il sera toujours essentiel de conserver ces lieux accessibles pour tous et gratuits, un lieu également où la pérennité du savoir et des connaissances seront consignées, et ce, même s’il est fort possible que les collections se soient dématérialisées. Les bibliothèques publiques du futur tendront assurément vers les bibliothèques « troisième lieu » dont on nous parle, c’est-à-dire un lieu de « culture, d’étude, d’apprentissage, de détente, de loisir, mais aussi fondamentalement lieu de débat, de rencontre, lieu de vie. » (Servet, 2010, 22).
Quel sera le rôle du bibliothécaire du futur ? Sera-t-il « un professionnel qui manie les différents outils à sa disposition dans un souci de satisfaction de l’usager et avec une volonté d’innover et de permettre aux différents profils d’usagers de participer davantage à la construction de l’identité de la bibliothèque »? (Le Deuff, 2010, 17). Cela reste à voir. Toutefois la transformation est déjà entamée, les professionnels de l’information ne seront plus ce que nous avons toujours connu, puisque « la nature même de l’information a changé (format, modalités de création, modèles de diffusion, etc.) partout elle est devenue multiple, diffuse et accessible sous des formes diverses et variées » (Dufour et Bachisse, 2011, 6).
Conclusion
Nous avons parlé dans cet essai essentiellement des tendances actuelles et futures des bibliothèques publiques. Nous avons toutefois peu évoqué le fait que le Web social, bien qu’il nous semble de plus en plus présent (pour ne pas dire envahissant) dans notre quotidien n’échappe pas à la fracture numérique. Tout le monde n’a pas à la portée de la main un ordinateur, une connexion Internet et encore moins le dernier produit Apple fraîchement sorti en magasin. Statistique Canada révélait en 2009 que 80% des Montréalais âgés de plus de 16 ans utilisait Internet (Martel et Passerini, 2010, 39). 80% de la métropole (les chiffres ont certainement grimpé depuis) peut paraître énorme, mais que fait-on du 20% restant ? Est-ce à dire que le Web social, dont l’essence même est d’être collaboratif, écarte les gens moins bien nantis ? Nous parlons ici des gens plus démunis financièrement, mais que dire de ceux qui le sont face à la technologie ? Les personnes âgées ou les néophytes en matière de technologie et d’informatique, sont-ils eux aussi écartés du Web social ? Certes, il faut mentionner que les Boomers vont éventuellement devenir la première génération de personnes âgées la plus branchée. Et si le Web social, malgré toute sa richesse et ses possibilités, contribuait finalement à creuser le fossé des inégalités entre les différents membres de la société … ?
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Sources consultées
Bachisse, Houda et Christine Dufour. 2011. Le Web 2.0 dans les bibliothèques : vers un nouveau modèle de service. Documentation et bibliothèques 57, no 1 :5-17.
Bibliothèque et Archives nationales du Québec. Fils RSS et baladodiffusion. <http://www.banq.qc.ca/aide/aide_technique/RSS/index.html> (consulté le 2 juin 2013)
Blanc, Michelle. 2013. Comment créer une politique des médias sociaux.<http://www.michelleblanc.com/> (consulté le 2 juin 2013)
Le Deuff, Olivier. 2010. La bibliothèque 2.0 entre réalité, illusions et nouvelles aspirations. Argus 39, no 1 :16-19.
Marquis, Jean-Pierre. 2011. Que pouvons-nous vraiment prédire ? Argus 40, no.1 : 28-32.
Martel, Marie D. et Sylvie Passerini. Le Web social dans les bibliothèques de Montréal : les résultats de l’enquête 2010. Argus 39, no 2 :39-40.
Moulaison, Heather Lea. 2012. Quelle étiquette devrons-nous porter ? La bibliothèque à l’ère du Web participatif. Documentation et bibliothèque 58, no 1 :17-27.
Oakville Public Library. <www.opl.on.ca/> (consulté le 3 juin 2013)
Roussel, Hélène. 2008. Les bibliothèques publiques québécoises. Documentation et bibliothèques 54, no 2: 59-64.
Servet, Mathilde. 2010. La bibliothèque troisième lieu : vers une redéfinition du modèle de bibliothèque. Argus 39, no 2 :20-22.
UNESCO. Manifeste de l’UNESCO sur la bibliothèque publique. <http://www.unesco.org/webworld/libraries/manifestos/libraman_fr.html > (consulté le 2 juin 2013).
Ville de Montréal. Espace B. <http://espaceb.bibliomontreal.com/> (consulté le 2 juin 2013)
Le Web social 